¿Por qué los usuarios nuevos más los recurrentes no suman los usuarios totales?

Por qué el número de usuarios totales no coincide con la suma de usuarios nuevos y recurrentes en Google Analytics?

Definición de usuario en Google Analytics

En Google Analytics, un usuario es cualquier persona que ha visto o utilizado nuestro sitio web en un periodo determinado. Al entrar en la web, salta una llamada “Cookies de Analytics” que permite identificar que es un usuario y no una sesión (por ejemplo).

Para conocer el número de usuarios totales en Google Analytics dentro de un periodo concreto, hay que ir a “Audiencia –> Visión General” y mirar la métrica “Usuarios”.

¿Cuál es la diferencia entre un usuario nuevo y un usuario recurrente?

A la hora de analizar nuestros datos para sacar conclusiones o patrones de usuarios, es fundamental entender las diferencias entre un usuario nuevo y un usuario recurrente.

• Un usuario nuevo, o nuevo visitante, es una persona que nunca ha entrado a nuestra website anteriormente y está haciendo su primera visita. Al entrar a nuestra web, se deja una cookie de Analytics en su navegador que permite a Google identificar si el usuario es nuevo o recurrente.

• Un usuario recurrente o visitante recurrente, es un internauta que ya ha accedido a nuestra web previamente y por consecuencia, ya tiene la cookie de Analytics almacenada en su navegador. La “cookie Analytics” es la clave que permite a Google saber si el usuario es nuevo o recurrente.

–>  En resumen, todo es una cuestión de cookies. Si un usuario ya tiene la cookie del site que esta viendo, es usuario recurrente. Si no la tiene, es un usuario nuevo. Dicha cookie se renueva en cada sesión y esta valida durante un periodo limitado. ¡OJO! Existe la posibilidad de suprimir las cookies de los navegadores. Si los usuarios hacen esa limpieza a menudo y vuelven a nuestra web, serán contabilizados como Usuarios Nuevos.

¿Cómo saber el número de usuarios nuevos y recurrentes en Google Analytics?

Como hemos dicho antes, la métrica “Usuarios” de Google Analytics incluye los usuarios nuevos y los usuarios recurrentes.
Para saber el detalle de usuarios nuevos y recurrentes en Google Analytics, hay que dirigirse a la sección del menú “Audiencia –> Comportamiento –> Nuevos vs recurrentes”.

¿Os habéis fijado que la suma del número de usuarios nuevos y usuarios recurrentes no coincide con el total de usuarios?

Si hacemos la suma de usuarios nuevos + recurrentes observamos un total mayor que la métrica de Usuarios de Google.

¿Qué raro no? ¡NO ES UN FALLO DE GOOGLE! Aquí os explicamos esta discrepancia entre usuarios totales y la suma de usuarios nuevos y recurrentes.

¿Por qué el número de usuarios totales no coincide con la suma de usuarios nuevos y recurrentes?

Para entender por qué la suma de usuarios totales no coincide con la suma de usuarios nuevos y recurrentes en Google Analytics, hay que haber entendido bien lo que hemos explicado antes sobre las diferencias entre usuarios nuevos y recurrentes y el uso de las cookies para hacer esa identificación de los usuarios.

La explicación de esa diferencia viene de la forma de recogida de datos de Analytics, el cual contabiliza el número de cookies.

• Usuarios totales: Número total de cookies de usuarios distintos que encuentra y contabiliza Google durante un periodo concreto.
• Usuarios nuevos: es el número de cookies nuevas que encuentra y contabiliza Google durante un periodo concreto. Las Cookies Nuevas corresponden a los Usuarios que entraron por primera vez en nuestro sitio durante el periodo de análisis.
• Usuarios recurrentes: Son los usuarios que ya tienen almacenada la cookie de Analytics en su navegador y por ello los contabiliza de otra forma.

En otros términos, al contabilizar los usuarios totales de esta forma, puede haber discrepancias, porque cuando un usuario visita un sitio web por primera vez, se considera usuario nuevo y cuando el mismo usuario vuelve una vez más (por almacenar una cookie) el usuario se contabiliza como visitante recurrente.

–> En resumen, el usuario que entra por primera y segunda vez (o más) dentro del periodo de tiempo específico está incluido dos veces, sin embargo, ese mismo usuario se cuenta solo una vez en el informe de usuarios totales de Google Analytics.

¡OJO! G. Analytics tiene 2 pequeños problemas respecto a la contabilización de los usuarios nuevos y recurrentes:

•  Si un usuario cambia de navegador entre 2 visitas o si cambia de dispositivo (ej: se conecta con un PC por la mañana y navega con un móvil por la tarde), estará contabilizado 2 veces como “Usuario Nuevo” aunque haya sido primero un usuario Nuevo y luego un Usuario Recurrente. Para evitar esas discrepancias, existen soluciones como la configuración manual de los informes Cross Devices con USER ID (o informe Multi dispositivos).
•  Todas las noches, a las 00h, se cierran y se contabilizan las sesiones activas en el día. Entonces, resulta que si un mismo usuario está conectado antes y después de las 00h, el mismo usuario puede pasar de ser usuario nuevo a usuario recurrente.

Entonces, ¿cómo interpretar los datos de usuarios nuevos y recurrentes?

¿Cómo interpretar entonces los datos de usuarios nuevos y recurrentes de la manera más correcta? Las explicaciones con el ejemplo visto antes.

• Usuarios: 41.399
o Nuevos usuarios: 35.436
o Recurrentes: 11.854

Esto quiere decir que un total de 41.399 personas han visitado la página, 35.436 de ellos entraron por primera vez y 11.854 entraron pero no por primera vez. Si sumamos todos los usuarios nuevos y recurrentes el resultado es 47.290, restándole a esto el número total de usuarios (41.399) obtendremos la cifra de aquellos que dentro de esa fecha han entrado por primera vez y luego han vuelto a entrar (5.891 usuarios recurrentes).

–> Por lo tanto, se espera por ese lado una pequeña discrepancia entre el número de usuarios y la suma de usuarios nuevos y recurrentes.

¿Es mejor tener usuarios nuevos o usuarios recurrentes en mi web?

Eso es una pregunta difícil de contestar porque depende de cada sector y de cada negocio pero por regla general, lo aconsejable es tener un buen equilibrio entre usuarios nuevos y recurrentes.

Por ejemplo, si tenemos un 75% de usuarios nuevos y 25% de usuarios recurrentes, eso significa que nuestra web capta y atrae mucho tráfico pero no fideliza porque pocos son los usuarios que vuelven.

Al revés, si tenemos un 25% de usuarios nuevos y 75% de usuarios recurrentes, significa que nuestra web fideliza y retiene mucho los usuarios pero atrae muy poco tráfico nuevo. ¡Puede ser el momento de pensar en una estrategia SEO! (Contáctanos para saber cómo te podríamos ayudar)

–> En resumen, lo más aconsejable es tener una buena proporción de usuarios nuevos y recurrentes, significaría que nuestra web consigue captar tráfico nuevo y retiene parte de los usuarios que pasan por nuestro site.

@ Marie Ruet